医療機関の接遇・コミュニケーション研修

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患者・職員間のコミュニケーションから真の医療サービスへ

交流分析応用心理士エキスパートが接遇研修の概念を変える!
担当講師(山本 律江)
中部大学サテライトカレッジ講師
NPO法人日本人間関係心理士協会理事
略歴
大学の社会人向け講座や自治体の生涯学習等で年間70回以上の実績をもち、交流分析(TA)・認知行動療法・アサーション等、様々な心理学を活用しながら、病医院や調剤薬局等における職員のコミュニケーション研修やカウンセリング担当顧問として、単なる接遇研修に終わらない「真の医療サービス」の提供に向けた人材育成が特徴です。
名古屋弁でのユーモアに満ちた講演は大変好評でリピートのご依頼を多数頂いております。

良好なコミュニケーションが重要な理由

医療事故の発生プロセスの中には、コミュニケーションの様々な問題が潜んでいることが多く、様々な職種の人間が直接人体へサービス提供をする医療分野ならではのものです。

特に、病院のように組織が大きくなるほど医師と看護職との接点が少なくなり、医師と看護師間等の職員間のコミュニケーションの改善・活性化が重要になってきます。

また、患者との積極的なコミュニケーションは、信頼関係の形成、患者満足度の向上につながり、更には医療安全管理の強化にもつながります。ですから、コミュニケーションスキルの向上は、接遇サービスの向上と深く結びついているわけです。

交流分析応用心理士エキスパートであるコミュニケーション専門の講師が、職場における良好なコミュニケーションに始まり、真の医療サービスの実践までをお手伝いいたします。

接遇研修実施事例

接遇研修の期間・内容等については、各医療機関の現状とご要望に応じてオーダーメイドで実施させていただいております。

基本的な接遇研修・コミュニケーション研修の流れは以下の通りになりますが、部分的な研修も承っておりますので、気軽にご相談ください。

  1. 人間関係の心理学「交流分析」を活用する職場のコミュニケーション(3時間)
    ・エゴグラムを使って自分を知る
    ・OK-OKの人間関係を築く
  2. 現状把握(3時間)
    ・医院にて患者応対、サービスレベル調査
    ・出口調査(患者インタビュー)
  3. 医療サービスと真の接遇(3時間)
    ・医療サービスと接遇
    ・医療を取り巻く環境や患者意識の変化への対応。
    ・接遇の基本(挨拶、身だしなみ、言葉使い、表情、態度、電話応対等)
    ・職員の執務観察を踏まえた内容
  4. リーダー養成(2時間)
    接遇レベルを維持するために院内で継続的に接遇推進活動をして頂くリーダーを養成します。
    (例:部門、個人の接遇目標の設定と進捗チェック、患者満足度調査、ポスター・標語作り等)
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医療コンサルタントチーム

医業経営コンサルタント山本悟
弊社代表コンサルタント。病院機能評価受審支援で多くの実績を持ち、それをきっかけに病院経営の善循環を築くための総合的なコンサルティングを得意とする。
人材育成コンサルタント山本律江
人材育成専門コンサルタント。交流分析応用心理士エキスパートとして、職員間の良好なコミュニケーションから真の医療サービスへとつながる接遇研修を行う。
医業経営コンサルタント阪本俊行
大手医薬品卸のコンサルティング部門責任者として、多数の医院開業から大学病院をはじめとした病院のISO・機能評価取得支援やSPD、PFIなどのコンサルティングに関与。

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